Обмен и возврат товара регламентируется Законом Украины «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель имеет право вернуть товар продавцу в течение 14 дней со дня покупки. В случае обращения клиента с просьбой о возврате или обмене товара, выйдите с ним на связь максимально быстро и уточните причину возврата/обмена товара.
 
Возврат товара от покупателя
 
Покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества (или обменять его на другой), если соблюдены следующие условия возврата товара:
 
  • товар не относится к товарам, не подлежащим обмену и возврату;
  • товар не использовался, полностью укомплектован и не нарушена целостность упаковки (открытая упаковка не считается повреждением товарного вида);
  • сохраненные заводские (гарантийные) пломбы, ярлыки и маркировка;
  • прошло менее 14 дней с момента получения товара;
  • есть в наличии расчетный документ и гарантийный талон.
Продавец имеет право отказать в возврате, если не соблюдены данные условия.
 
Для товаров ненадлежащего качества действуют другие нормы Закона Украины «О защите прав потребителей».
 
Для возврата товара согласуйте с покупателем способ обратной доставки товара. Предложите покупателю вернуть товар в вашей точке выдачи или попросите его отправить товар с помощью почтовой службы и отправить номер ТТН. Доставка товара происходит на средства покупателя, но если полученный товар не соответствовал заказу (другая модель и т.п.), тогда продавец должен компенсировать клиенту транспортные расходы. Предупредите покупателя о необходимости написать заявление о возврате товара, в котором должны быть указаны причины возврата.
 
Если товар отправляется в сервисный центр для устранения дефектов и клиент не указал адрес для обратной доставки, мы рекомендуем возвращать товар на тот адрес, по которому клиент получил товар в первый раз.
 
Требования покупателя должны быть удовлетворены сразу, а при необходимости проверки качества возвращаемого товара — в течение 14 дней или по договоренности с покупателем.
 
При получении товара в отделении почтовой службы или в вашем магазине, внимательно осмотрите его, проверьте комплектацию и наличие повреждений:
 
Если обнаружены повреждения или неполная комплектация товара, вы можете отказать покупателю в возврате.
 
В таком случае заполните акт принятия-передачи, в котором опишите товар и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи заполняется в трех экземплярах: копии выдаются вам и покупателю, оригинал остается в отделении почтовой службы. В случае заполнения акта в вашем магазине, он составляется в 2-х экземплярах: оригинал остается у вас, копию необходимо предоставить покупателю.
 
Если товар визуально не имеет дефектов, необходимо принять его для более детального осмотра.
 
При осмотре товара составьте акт осмотра товара, и, по возможности, проведите видео фиксацию данного процесса. Если подробный обзор товара выявил нарушение правил эксплуатации товара или его товарного вида, вы можете отказать покупателю в возврате товара, параллельно отправив ему копию акта осмотра товара (например, скан-копию на e-mail), оригинал оставляйте себе.
 
Составление и предоставление покупателю копий Акта приема-передачи и Акта осмотра товара может помочь в урегулировании спорных ситуаций.
 
Для обращений клиента по вопросам обмена или возврата товара, прежде чем требовать физический возврат, мы рекомендуем обязательно запрашивать фото/видеоматериалы, которые помогут визуально выявить его недостаток. Это поможет сориентировать клиента на процедуру возврата, а также, не тратя время на транспортировку товара в сервисный центр, предложить альтернативное решение: полная или частичная компенсация стоимости товара, довозка отсутствующей детали.
 
Возврат денежных средств покупателю
 
Согласно законодательству, при возврате товара расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент покупки. По договоренности с покупателем, вы также можете произвести обмен на товар по той же стоимости или с пересчетом цены.
 
Деньги за товар, оплаченный картой или по безналичному расчету, должны быть возвращены тем же способом плательщику. Для этого через личный кабинет платежной системы сделку нужно отменить и произвести возврат средств или с расчетного счета, на основании заявления покупателя, вернуть деньги на расчетный счет плательщика. При наличной оплате за товар возврат средств происходит удобным для покупателя способом, указанным им в заявлении.
 
Если товар был предварительно оплачен, но при получении покупатель отказался от товара в одностороннем порядке без уважительных причин, что привело к дополнительным расходам продавца (платное хранение, возвратная доставка), тогда возврат денежных средств может быть произведен с вычетом суммы дополнительных расходов продавца.